По статистике, покупатели больше доверяют компаниям, у которых есть небольшой процент негативных отзывов с подобающими комментариями от компании. Наличие только идеальных восторженных отзывов может вызвать подозрения. Даже если у вас единственный магазин швейных товаров в городе, угодить всем вы не сможете.
Конструктивная критика, где клиент рассказывает о некачественной услуге, помогает видеть слабые стороны и работать над их улучшением. Вы можете понять, чему уделить внимание: обучить персонал, выбрать производителей с более качественным оборудованием и фурнитурой, повысить уровень сервиса и т.д.
Условно выделяют три типа негативных комментариев.
Реальные. Покупатель подробно описывает проблему, указывает все данные (дата, время, артикулы, имя менеджера).
Фейк. Такие отзывы пишут нанятые конкурентами люди, которые не являются вашими клиентами. Это может быть уволенный сотрудник с личной обидой. Часто в заказных комментариях пишут, как в вашем магазине все плохо, а вот в этом — отлично. Цель таких комментариев — испортить репутацию компании, переманить клиентов.
Троллинг. Человека, который любит провокации и хочет привлечь внимание, называют троллем. Такие пользователи не всегда являются вашей аудиторией и часто личных претензий к компании у него нет. Тролли либо шутят, и это видно по комментарию, либо сливают свой личный негатив через провокацию.
Целью работы с любыми отзывами должно быть желание разобраться и помочь недовольному клиенту. Покупатель чувствует, что вы искренне хотите решить вопрос, и идет навстречу. Ответ должен быть быстрым, но постарайтесь сначала справиться с эмоциями, чтобы к диалогу подходить с холодной, ясной головой.
Если решение ситуации требует времени, пишите об этом сразу, попросите дополнительные данные (только не личные).
Сообщайте обо всех предпринятых шагах. Посетители будут видеть, что вы идете на контакт. Обращайтесь к покупателю доброжелательно и искренне, не говорите слишком официально. Постарайтесь понять, кто ваш клиент и общайтесь на его языке.
Не игнорируйте негативные отзывы и тем более не удаляйте их. Это вызовет еще больше недовольства. Используйте разные ответы, к каждому пользователю ищите свой подход.
В начале диалога представьтесь, обозначьте должность. Не разговаривайте шаблонными фразами, отвечайте вежливо, используйте слова извинений и благодарности. Если качество дополнительных услуг (пошив, ремонт, декор) не устроили клиента, он оставил негативный комментарий, то постарайтесь перевести диалог в личные переговоры в закрытом канале. Общайтесь лично для решения сложных ситуаций.
Для посетительниц магазина швейных товаров важны вовлеченный персонал, материалы высокого качества и удобная доставка. Учитывайте это в рабочих процессах, чтобы минимизировать появление негативных комментариев.
Если клиент не готов к конструктивному диалогу, оставайтесь доброжелательными, показывайте положительное отношение к покупателям. Ваше искреннее желание помочь увидят другие посетители и оценят это.
Чтобы проверить, реальный ли отзыв перед вами, попросите конкретные факты у автора. В фейковых комментариях не пишут конкретные данные, авторы подписываются фальшивым именем и не оставляют данные для обратной связи. Уточняющие вопросы помогают понять, реальный ли клиент перед вами. Если автор не отвечает, отмечайте это. Так настоящие клиенты увидят, что комментарий фейковый.
Регулярно и внимательно работайте с отзывами, анализируйте частоту публикаций, повторяющиеся слова и фразы. Это позволит отделять реальные отзывы от фейковых.
На отзыв можно пожаловаться, но следует использовать эту возможность только в крайних случаях, когда вы уже попробовали другие методы. Если пользователь не реагирует на вопросы, вы можете обратиться к администраторам с просьбой удалить фейковый комментарий.
На троллинг рекомендуется отвечать в шутливой манере, либо не реагировать вообще. Тролли ждут ответную реакцию в виде всплеска негатива. Юмор или отсутствие реакции обезоружит такого автора.
С отзывами можно работать самостоятельно или нанять обученных сотрудников. Главные принципы работы с отзывами: отвечать быстро, вежливо, не реагировать на провокации и негатив, сохранять спокойствие, уточнять детали, признавать ошибки и извиняться за них.
Разговаривайте на простом и живом языке, к каждому комментарию подходите индивидуально. Не переживайте из-за негативных отзывов. Дайте себе время и подумайте, какую пользу вы можете извлечь из конструктивной критики. Тогда вы не только сохраните репутацию, но и покажете клиентам, что вы готовы взаимодействовать и помогать в решении их проблем.
